Miten asiakkuudet syntyvät?
Jokaisella yrityksellä on prosessi, jonka kautta asiakkuudet syntyvät. Tätä prosessia ei kuitenkaan aina ole dokumentoitu, tunnistettu tai analysoitu. Ensimmäinen kohtaaminen ja ensimmäinen kauppa luovat pohjan asiakassuhteelle. Tämä toimii toimialasta riippumatta samoilla ehdoilla. Netistä voi löytää erilaisia vuokaavioita siitä millainen tämä prosessi on. Niitä kannattaa jäädä hetkeksi pohtimaan oman yrityksen toiminnan näkökulmasta. Kuvaan tässä kuitenkin tarinan avulla yhden asiakkuuden syntymisen. Asiakkuuksista käydään kilpailua erilaisilla tavoilla.
Miksi asiakkuudet ovat tärkeitä?
Uudelleen ostava asiakas on arvokas monella tavalla. Asiakassuhde tuo lisää kauppoja, oli ne pieniä tai isoja, ne ovat aina arvokkaampia kuin kertaostos. Tyytyväinen asiakas on parasta markkinointia mitä voi yrityksellä olla. Asiakas vie omia hyviä kokemuksiaan kollegoilleen ja tuo mukanaan uusia, jo valmiiksi lämmitettyjä asiakkaita. Auttamisen tunne, mikä tulee siitä, kun voi olla avuksi kaverille hänen ongelmansa ratkaisussa on monelle meistä jo itsessään arvokas kokemus. Asiakkuuksia kannattaa siis arvostaa ja pyrkiä pitämään elossa.
Harley-Davidson jälleenmyyjän asiakkuus
Moottoripyörä on osalle harrastajista intohimo ja elämäntapa, toisille taas hetkellinen päähänpisto tai kokeilu. Miksi valitsin Harrikan tähän, miksei vain moottoripyörä. Tähän on todellakin syy. Harrastajapiireissä harrikat ovat saaneet lempinimen ”puolivalmiste” kun taas esimerkiksi Japanilainen katupyörä on sellaisenaan usein ”valmis”. Seuraavan kertomuksen kuulin Harley-Davidson myymälän toimitusjohtajalta, joka oli siirtynyt Honda myyjästä liikkeen toimitusjohtajaksi.
”Olemme markkinoineet myymäläämme ja tuotteitamme näkyvästi isoissa tilaisuuksissa kuten messuilla ja urheilutapahtumissa ja festivaaleilla. Olemme käyttäneet suuria summia rahaa liikevaihdon kasvattamiseen. Myyntimme on kolmessa vuodessa nelinkertaistunut. Suurin yllätys ja ero oli minulle H-D kulttuuri, mihin kuuluu brändätyt varusteet, vaatteet ja muu krääsä. Sekä pyörien kustomointiin käytettävien osien suuri menekki. Ei tälläistä Hondia myydessä ollut.”
H-D kaupassa siis pyörän ostajasta tulee asiakas, joka vierailee kaupassa ostamassa milloin mitäkin krääsää tai uutta kimaltavaa osaa pyöräänsä. Selvää on, että H-D kauppias panostaa erityisen paljon asiakkuuksien ylläpitoon. Kuinka tullaan sitten H-D asiakkaaksi?
Pyörän ostaja:
Asiakkaalla oli jo ennestään vanha pyörä, jonka oli aikoinaan ostanut liikkeestä. Sitä oli edelliset omistajat korjailleet ja korvanneet osia monenlaisilla virityksillä. Asiakas oli sitten aloittanut projektin, jonka tarkoituksena oli vaihdella osia alkuperäisiin, toivoen samalla mm. öljyvuotojen määrän vähentyvän. No selvisi, että osia oli vaihdettu juuri samasta syystä ja vuodot vain lisääntyivät alkuperäisillä propuilla. Hieman kyllästyneenä asiakas sitten saapui taas kerran myymälään ostamaan lisää öljyä. Myyjillä oli kädet täynnä muita asiakkaita ja asiakkaamme päätti odotellessaan katsella myynnissä olevia pyöriä. Yksi niistä näytti täydelliseltä, ajoasentoa myöden. Lopulta öljyn ostoreissu muuttui moottoripyöräkaupaksi.
Mitä kauppa oli tehnyt oikein saadakseen asiakkaan palaamaan aina uudelleen kauppaan?
Pieniä asioita. Tervehtiminen, pieni sohva nurkka missä oli kahvia ja muuta tarjolla. Kauppa tarjosi myös maksutta pyörien pesuja ja asiakasta muistutettiin poikkeamaan kahvilla aina kun sattuu olemaan kulmilla… vaikkei mitään tarvisikaan. Toimitusjohtaja ja myyjät mielellään juttelivat omista pyöristä, tapahtumista, ajeluista ja kustomoinneista, myös eri projekteista mitä heille oli tullut. Keskusteluissa asiakas lähes poikkeuksetta alkoi miettimään muutoksia omaan pyörään tai uuden hankintaa. Lisäksi myös muut alan tyypilliset koeajot ja myymälätapahtumat.
Asiakkuuden syntyminen:
Sitten varsinaiseen asiaan… Yritän alla olevalla luettelolla kuvata karkeasti prosessin. Suosittelen tekemään oman yrityksen kohdalla ainakin alla olevan kaltaisen karkean kuvauksen. Sen avulla markkinoinnin tekemisestä syntyy suunnitelmallista ja tuloksellista.
- Asiakkaalla on ongelma: Moottoripyörä puuttuu.
- Asiakas on kiinnostunut Harley-Davidson pyörästä ja katselee verkosta kaupan tarjontaa sekä verkosta myynnissä olevia pyöriä.
- Kauppa tuntuu paremmalta vaihtoehdolta rahoituksen ja kuluttajasuojan takia.
- Asiakas käy MP-Messuilla tutustumassa malleihin, ensi kosketus myyjään.
- Myyjä esittelee malleja, kyselee asiakkaan toiveita ja kertoo myös vaihtopyöristä.
- Myyjä kutsuu kahville myymälään! Ensimmäinen askel asiakkuuden syntymiseen.
- Asiakas päätyykin toiseen merkkiin, koska pitää H-D:tä liian kalliina harrastuksen aloittamiseen.
- Muutama vuosi myöhemmin harrastuksesta on tullut osa elämää ja asiakas on valmis toteuttamaan haaveensa, vaikka se maksaakin.
- Asiakas tulee liikkeeseen potkimaan renkaita, myyjä alkaa tutustua asiakkaan tilanteeseen ja ehdottaa erään pyörän kohdalla, että pane se käyntiin ja kokeili miltä se tuntuu istua. Toinen askel asiakkuuden syntymiseen – kokeilu (ei ollut ajovarusteita mukana).
- Myyjä kertoo rehellisesti, että heille ei kannata asiakkaan tuoda pyörää myyntiin, koska he eivät siitä voi maksaa paljoa. Myyjä ehdottaa rahoitusmallia, joka rakennetaan sellaiseksi, että hän pystyy ostamaan pyörän, vaikka edellinen onkin vielä tallissa. Kolmas askel, poistetaan kaupan esteet tarjoamalla ratkaisu.
- Tämä kauppa tapahtui oikeassa elämässä vuonna 2012 syksyllä. Asiakas maksoi vaihtopyörästä 9500 € kaupalle. Kauppa tienasi pyörän myymisestä noin 500 €. Eli melko mitätön summa muutaman vuoden prosessista?
- 2012 – 2020 välillä asiakas on tehnyt H-D myymälässä 3 pyörän vaihtoa lisää. Näiden arvo 77 000€. Tehnyt huoltoja ja varaosaostoja 6000 €. Yhteensä asiakas on tuonut 8 vuodessa rahaa sisään 92 500 €.
Kannattaa siis palvella euron tiivisteen ostajaa 100000 € asiakkaana, koska hän helposti on sitä. Lisäksi vielä ko. asiakas on tuonut liikkeeseen 4 uutta asiakasta, jotka ovat ostaneet uusia moottoripyöriä noin 200000 € arvosta.
Muutama ystävällinen sana messuilla, kutsu kahville ja ystävällinen keskustelu, rehellisyys, oman elämänkokemuksen jakaminen muuttui kaikkine varaosa- huolto- ja pyörien myynteinä yli 300000 € liikevaihdoksi.
