Toimiiko markkinointi ilman asiakaspalvelua?
Asiakaspalvelu toimii digimarkkinoinnin tukena täydentämässä kokemusta, jonka asiakas saa yrityksestä. Liiketoiminta muistuttaa paljon suhdetoimintaa. Markkinoinnilla kerromme itsestämme ja tarjoamme palveluita. Houkuttelemme ihmisiä erilaisilla arvoa antavilla menetelmillä. Sitten kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen, hän lähestyy meitä saadakseen tuotteensa itselleen. Hän on valmis maksamaan siitä, koska sille on käyttöä tai se kartuttaa pääomaa, henkistä tai materiaalista. Tässä kohdassa yrityksellä on hyvät mahdollisuudet menestyä. Ostopäätös on siis tehty, mutta vielä pitää vakuuttaa, että kannattaa ostaa juuri meiltä. Suomalaiset asioivat mielellään yritysten kanssa, jotka pyrkivät kehittymään asiakaslähtöisesti. Yrityksiltä odotetaan velvollisuuksien hoitamista suoraselkäisesti, henkilökunnan kunnioitusta ja halua kantaa yhteiskuntavastuuta. Tällaisia yrityksiä arvostetaan.
Asiakaspalvelu ja mielikuva yrityksestä
Asiakaspalvelussa mitataan yrityksen todellinen luonne. Digimarkkinoinnissa on annettu edellä mainittu kuva yhtiöstä rehellisenä ja vastuullisena toimijana. Otetaan ensin vähän etäisyyttä. Tiedän omasta kokemuksesta, että asiakaspalvelusta puhuminen on vaikeata, koska asiakas on kuningas. Kun soitan esimerkiksi Puhelinyhtiöön, saan vastaani nopeasti robotin, joka ehdottaa erilaisia numeroita paineltavaksi. Tässä kohtaa osa ihmisistä päättää mennä kauppaan selvittämään asiaansa. Kun sitten lopulta pääsen odottamaan oikeata ihmistä, saan säännöllisin väliajoin tilannetietoja monesko olen jonossa (taas luovuttaa osa). Seuraavaksi minulle kerrotaan, että tervemenoa verkkosivuille asioimaan (käyty jo, siellä ei homma toiminut). Tässä kohtaa ei enää luovuteta, mutta pinna kiristyy jokaisella kertauksella. Eikö riitä, että se on kerran sanottu? Kun lopulta jonotuksen jälkeen asiakaspalvelija vastaa puheluun ja saan asiantuntevaa palvelua, niin unohdan kaiken sotkun ennen tätä ja tunnen itseni voittajaksi. Sainhan asiani hoidettua ja se ei enää vaivaa mieltäni.
Lyhyt analyysi edellisestä. Robotit – ehdoton miinus. Vaikka se tehostaa toimintaa ja ohjaa ihmisiä oikeaan suuntaa, niin ei kiitos. Se toimii ehkä, kun olen positiivisella asialla, mutta esim. reklamaatiossa se vain nostaa kiukkua ja vihaa. Ammattitaitoinen palvelu +, vaikka olenkin loppuun asti viritetty jonotuksilla, niin asiallinen palvelu pelastaa päivän. Pienikin sarkasmi tuhoaa tämän alle sekunnissa. Pettynyt ihminen ajattelee huonon asiakaspalvelun jälkeen, että oli viimeinen kerta kun asioin tässä firmassa.
Asiallinen ja toimiva asiakaspalvelu voidaan järjestää ilman kalliita ohjelmistoja ja huippu-konsultteja. Potkua Pisnekseen tekee yrityksille ratkaisuja, jotka toimivat olemassa olevissa järjestelmissä tai vaikkapa maksuttomassa pilvipalvelussa.
Ota yhteyttä ja kysy lisää! tai vieraile Facebookissa!
”Asiakaspalvelu toimii digimarkkinoinnin tukena!”
